L'effet de l'empowerment dans une philosophie de Gouvernement ouvert

Le gourou du service à la clientèle, John Tschohl, fort de ses 38 années d'expériences, a répété une dizaine de fois ― voulant s'assurer que son message passerait ― lors de l'émission de Gov20Radio de dimanche dernier (16 janvier 2011), que l'empowerment chez des employé(e)s d'entreprise «génère des décisions rapides, épargne du temps, réduit les dépenses admnistratives et fait grimper les ventes». Il a décrit quel est l'effet de l'empowerment sur une entreprise (ou un gouvernement).

Il a insisté également sur le fait que pour que des employé(e)s acquièrent de l'empowerment au sein d'une entreprise (ou d'un gouvernement), il faut leur donner davantage qu'une «formation d'une journée tous les 6 ans». John Tschohl a indiqué qu'un programme de formation et d'entraînement récurrent aux quatre mois était garant de succès. Il a décrit de quelle manière il faut s'y prendre pour développer de l'empowerment.

Ce qui n'est pas évoqué dans les discussions, c'est l'effet qu'a l'empowerment sur les citoyens. Avez-vous remarqué que l'on parle habituellement de l'appareil gouvernemental, lorsque sont évoquées les réussites de l'implantation d'une philosophie de Gouvernement ouvert? Or, un Gouvernement ouvert est un partenariat entre un gouvernement et ses citoyens. Il y a deux parties, engagées dans une collaboration d'égal à égal, en mode co-créateur. Ce qui n'est pas évoqué, c'est l'effet qu'a l'empowerment sur les citoyens.

Mais bien que John Tschohl n'ait pas eu le temps d'entrer dans les détails de la manière dont fonctionne l'empowerment, et encore plus compliqué à expliquer, d'où vient l'empowerment, car on navigue alors dans les subtils et complexes mécanismes de l'esprit et de ceux de la conscience collective, pour faire une histoire courte, il a décrit que l'empowerment consiste en une «attitude et des compétences».

L'empowerment serait, d'après John Tschohl, à la fois un comportement que l'on adopte, et des capacités que l'on acquiert avec l'expérience. Par conséquent, suivre une courte formation sur l'empowerment ne serait donc pas suffisant: il faut modifier son comportement et faire en sorte que cela devienne un «mode de vie», comme l'indique le gourou John Tschohl.

L'EFFET DE L'EMPOWERMENT
Du point de vue de l'esprit, lorsqu'un être humain adopte l'empowerment et que cela conduit au rayonnement de sa personnalité, «le corps s'harmonise, l'âme rayonne, la pensée s'illumine, les idées deviennent pénétrantes, brillantes, vivantes, précises. La parole devient positive, vraie, constructive. Les affaires s'arrangent et toutes choses prennent leur aspect véritable.» (Baird T. Spalding, La vie des Maîtres)

Voilà pourquoi John Tschohl a observé, au cours de sa longue carrière, que l'empowerment produit des prises de décisions rapides, de l'intérêt de la part des employés pour la clientèle (en anglais, 'care'), et surtout, il a indiqué que cela rendait les clients «heureux». J'ai réécouté l'émission de Gov20Radio pour être bien certaine qu'il s'agissait du bon mot que j'ai entendu. Il a bel et bien prononcé ce mot: «heureux» ('happy').

Ce concept ― bonheur ― c'est la première fois que j'en entend parler dans le sphère du Gouvernement ouvert. Cela est porteur d'espérance, et signale qu'il pourrait s'opérer dans le futur un changement majeur dans notre société. L'empowerment conduit-il au bonheur? Absolument! Je pourrai vous expliquer de long en large ce mécanisme une autre fois, car il s'agit d'une longue histoire... J'insiste toutefois sur ce point, et vous demande de vous en rappeler: inscrivez précieusement cela dans un tiroir de votre tête, et ne le perdez pas de vue.

Un autre aspect important de l'empowerment est que cela change les gens: cela transforme leurs vies et fait en sorte que leurs rêves (leurs idées) se matérialisent. «Il faut que la conscience découvre l'esprit avant de pouvoir former la chose désirée. L'être éclairé perçoit le principe créateur intérieur, puis voit clair, et comprend. Il comprend alors la chance de sa vie. Il a la vision de ses possibilités, il devient conscient du domaine ouvert devant lui. Sachant que le principe créateur est intérieur, il reprend les désirs de son coeur, et ceux-ci deviennent un idéal, un moule qui attire pouvoir et substance, pour se remplir. Le rêve devient réalité.» (Baird T. Spalding, La vie des Maîtres)

À la lumière de ces explications, nous pouvons entrevoir que plus il y aura d'employé(e)s gouvernementaux et de citoyens qui maîtriseront l'attitude et les compétences qui conduisent à l'empowerment, mieux se porteront nos sociétés.

La clé du succès d'un Gouvernement ouvert?
Premièrement ― Le message doit susciter l'émotion contagieuse.
Il ne s'agit pas uniquement d'une disponibilité des données, mais plutôt de la capacité à aller au coeur de l'expérience humaine. Il faut y mettre de la passion, pour que employé(e)s et citoyens trouvent respectivement de l'agrément à collaborer ensemble.

Deuxièmement ― L'empowerment doit devenir à la portée de tous.

La force de cœur et d’esprit

Patrick Lagadec
Les habitués de ce blogue savent probablement que ma citation préférée est de Patrick Lagadec. Je l’ai relue aujourd’hui, et elle me convient encore. Je dirais même davantage un peu plus chaque jour.

«Il faut crever cette bulle protectrice qui assure la double fausse protection des décideurs et des citoyens. Sachons quitter «nos jardins à la française», avec leurs risques bien domestiqués, pour les terrains impensables de l'ignorance et du chaotique. C'est là que nous trouverons la force de coeur et d'esprit nécessaires à l'action.»
Patrick Lagadec, directeur de recherche, École Polytechnique, Paris, France.

Les terrains impensables de l’ignorance et du chaotique, je pense en avoir exploré quelques-uns en fondant le forum Zonegrippeaviaire.com en juin 2007, et en dirigeant cette communauté de pratique pendant plus de deux années.

La force de cœur et d’esprit, j’en ai vu des quantités formidables chez les participants, dont l’intérêt et la passion n’ont pas flanché, malgré les mois et les années qui ont passé.

Lorsqu’une situation difficile m’arrive, je me pose toujours la question «Pourquoi?». La plupart du temps, je n’ai aucune réponse. La réponse ne survient que bien plus tard. Voire des années plus tard. Dans le feu de l’action, il arrive que l’on rue dans les brancards, proteste, ou regimbe. Puis on finit par se taire et lâcher prise. Et alors, la compréhension surgit. Puisque notre esprit est calme, il devient possible de dégager des conclusions.

Le forum Zonegrippeaviaire est-il arrivé avant son temps? Je le ne crois pas. Une pandémie a bien eu lieu. Nous n’étions pas timbré, détraqué, dingo, fada, fêlé, maboul, ni sonné.

Le fait d’avoir pu réfléchir aux questions concernant la menace pandémique AVANT qu’une véritable pandémie ne frappe a permis à des personnes de comprendre et de visualiser ce qui allait survenir, et de se préparer en conséquence. Et telle est la mission du forum Zonegrippeaviaire: informer et générer de l'empowerment. Il est dommage que les autorités du pays n’aient pas appuyé l’initiative, ni encouragé la communauté de pratique à se développer davantage. «Orpheline» en quelque sorte, la communauté s’est développée quand même, sans la présence gouvernementale à ses côtés. Sans ressources financières, carburant à la seule force humaine de coeur et d'esprit.

Avoir marché dans l’adversité, l’indifférence, l’apathie, cela ressemble assez à l’expression «emprunter des terrains chaotiques» imaginée par Patrick Lagadec. Sur ces sentiers encore non battus, des participants de Zonegrippeaviaire se sont rencontrés et ont mis en commun leurs connaissances et leurs expériences. Ils ont scruté, débattu, analysé des situations. Ils ont élaboré des séances de remue-méninges collectives, brassé des idées, comparé des mesures, et tenté de deviner les morceaux manquants du puzzle géant, au fur et à mesure que les virus d’influenza se développaient et marchaient à travers les populations aviaires, animales et humaines.

Il s’agissait d’un petit nombre de personnes (comparé à l’ensemble de la population).

Il s’agissait de gens désireux de comprendre. Des gens qui ont fini par devenir auto-éclairés.

Ces gens nous lèguent une bibliothèque impressionnante de contenu, d’idées et de solutions pratiques à tester lors d’une pandémie.

Des personnes ordinaires, mais extraordinaires, car elles possèdent une culture de la compassion, et démontrent un comportement d’entraide envers l’Autre. Elles ressentent de la compassion pour tous les êtres vivants, en souhaitant limiter la souffrance causée par un virus pandémique, et diminuer la morbidité. [PARENTHÈSE: J'ai trouvé qu'il y avait d'étranges similitudes entre cette attitude, et la discipline intérieure dont parlent les maîtres boudhistes. Mais c'est une autre histoire, qu'il serait intéressant de développer dans un éventuel billet.]

James Surowiecki
D’après James Surowicki, auteur du livre «La Sagesse des foules», collectivement, les gens en savent plus que ce que les gens, situés en haut de la pyramide du pouvoir, croient. La diversité serait la clé d’une foule intelligente, à deux niveaux plus particulièrement: dans la manière de percevoir un problème, et dans la façon de régler un problème.

Malheureusement, les solutions issues de la collectivité n'ont pas toutes été entendues ni retenues, et l’état de préparation pandémique idéal n’a pas été atteint. Nos rêves collectifs ne se sont pas encore tous réalisés. Le plus décevant concerne, à mon avis, les préparatifs sociaux, qui ne se sont pas encore matérialisés.

MAIS, nous sommes en pandémie, et les leçons d’aujourd’hui serviront à nous améliorer, ainsi qu’à mieux nous préparer pour les pandémies futures. Tant que la force de cœur et d’esprit vibrera en nous, il y a espoir que nous parvenions à solutionner nos problèmes (d'Humanité), notamment les pandémies.