Connaître et RECONNAÎTRE les utilisateurs des médias sociaux

Je ne sais pas si c'est votre cas, mais moi, ça me donne d'extrêmes boutons et des démangeaisons jusque dans la racine des cheveux quand je vois qu'un gouvernement est tenté de regarder les citoyens de haut. Même s'ils le pensent tout bas, ce n'est pas la peine de le répéter tout haut. Ils devraient la fermer. Même qu'ils devraient s'arrêter, chaque fois qu'ils ont des pensées condescendantes envers les citoyens, et faire l'effort de trouver des qualités aux gens.

Je m'étais promis que je cessais mes activités, le temps que se matérialise un engagement au projet Gouvernement ouvert et Francophonie, mais je n'ai pas pu m'empêcher d'intervenir.

Dans la consultation de Henri-François Gautrin sur le potentiel du Web 2.0, un membre (Jardinero) a écrit ceci à l'idée "Connaître les utilisateurs des médias sociaux":

"Il semblerait, selon une étude dont le lien apparaît ci-après que les gens placent des vidéos sur Youtube surtout pour épater la galerie et ceux qu'on aime bien alors que Facebook, c'est surtout pour le "gossip" (commérage)."

ON S'EN FICHE si certains utilisent les médias sociaux pour épater la galerie ou pour le commérage. Pensez-vous que cela n'existe que dans les médias sociaux? Parmi les débats de l'Assemblée nationale, il n'y a pas d'épatage de gallerie? Peut-être qu'il y aura du comérage et de l'épatage de gallerie sur les sites de gouvernement ouvert, mais cela m'étonnerait. La majorité des commentaires seront en lien avec la politique, les agissements du gouvernement, les bonnes ou mauvaises décisions du gouvernement, les coupures budgétaires, les déclarations de tel ou tel ministre ou député, etc. Personne n'ira parler de ce que porte Lady Gaga sur la plate-forme du gouvernement ouvert du gouvernement du Québec. Ni de ce que fait Nathalie Simard. Et même si cela arrivait, ON S'EN FICHE.

Voici une réponse que j'ai publié sur le site de consultation.

Il y a des tas d'autres sujets dans cette consultation que je considère très peu éloquents, et qui mériteraient des réponses.

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Connaître et RECONNAÎTRE LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUX

Premièrement, continuer de penser que les citoyens sont «immatures et non crédibles» --- une ancienne mentalité correspondant à l'ancienne façon de gérer, où les instances gouvernementales s'imaginent qu'elles sont l'autorité et que les citoyens sont les demandeurs --- ce n'est pas du tout la bonne attitude à entretenir, et vous devez vous débarrasser de cette façon de concevoir les choses si vous souhaitez récolter quelque succès. Vous devez d'abord modifier votre façon de considérer ce qu'est le gouvernement, et de considérer ce que sont les citoyens par rapport au gouvernement. Le rôle du gouvernement change, avec l'avènement du Web 2.0 et la philosophie du gouvernement ouvert. Il passe d'un rôle de producteur à CO-PRODUCTEUR. Par conséquent, cela signifie que vous devrez apporter des changements considérables dans votre façon de travailler, de planifier, d'encadrer, et de communiquer et de collaborer.

Collaborer avec les citoyens signifie PARTAGER les avantages, les coûts, les risques et les responsabilités, pour améliorer les services. La collaboration ouvre de nouvelles possibilités. Les efforts de développement visant à associer directement des utilisateurs (individus) et des groupes de citoyens, dans la planification et la prestation des services publics, sont décrits comme étant une «co-production». Il s'agit d'un terme générique désignant une panoplie de termes plus spécifiques, tels que co-conception, co-création, co-livraison, co-gestion, co-décision, co-évaluation, et co-examen, qui reflètent les différentes étapes de possible participation citoyenne.

Il y a toutes sortes de gens qui utilisent les médias sociaux. Parmi les gens que vous rencontrerez, il y en aura des quantités notables qui seront intelligents, qui sauront s'exprimer avec qualité. Il y aura plein de gens avec d'excellentes idées, un bon jugement, des connaissances étendues dans leurs domaines, et de riches expériences de vie et professionnelles. Chaque personne est unique, et contribuera de sa manière unique de s'exprimer.

Un gouvernement qui sait comment susciter la participation citoyenne et animer avec brio des communautés, obtiendra une bonne participation citoyenne.

Les gestionnaires et décideurs gouvernementaux doivent apprendre à créer des environnements propices au rayonnement de l'empowerment des citoyen(ne)s:

• Communiquez vos projets, présentez ce que vous faites sous toutes les sauces, afin d'éveiller l'intérêt de plusieurs publics.

• Les citoyens sont des êtres humains, et non pas des numéros. Il s'agit de gens avec des aspirations, des rêves, et partageant de riches expériences de vie. Reconnaissez les forces et saluez leurs qualités. Appréciez-les, et faites-leur savoir qu'ils sont appréciés.

• Encouragez le foisonnement des idées. Applaudissez la créativité et l'initiative.

• Restez à l'écoute et engagez-vous pleinement dans les conversations. Vous serez ainsi en mesure de repérer les communautés d'influence et de déceler leurs besoins, leurs défis et leurs perceptions.

• Contribuez constamment avec un contenu à valeur ajoutée. Vous devez devenir une ressource pour votre communauté.

• Connectez les gens entre eux, introduisez-les. Suscitez les collaborations et relations d'affaires.

• Ciblez les éléments de frustration et sachez reconnaître les indices de satisfaction pour comprendre comment établir des liens affectifs avec les membres de votre communauté.

• Incarnez toujours les valeurs et qualités que vous souhaitez représenter et inculquer.

• Mesurez, qualifiez et évaluez régulièrement votre présence en ligne.

Dans le contexte actuel d'explosion des communications, un gouvernement ne peut s'attendre à ce que le public vienne à lui. Au contraire, un gouvernement se doit d'aller là où préfèrent être le public. C'est au gouvernement à trouver de nouvelles façons de collaborer avec le public.

Il est logiquement économique et stratégique pour un gouvernement de profiter pleinement des sites Internet existants et plateformes de médias sociaux, où le public cible passe déjà du temps. L'objectif du gouvernement devrait être de passer à des tactiques proactives plutôt que de mettre passivement des contenus sur une étagère (de site Internet) et d'attendre que le public les trouvent.

Le gouvernement devrait considérer:

• L'utilisation accrue des technologies mobiles, y compris les programmes de service de messagerie SMS et applications Smartphone, tout en garantissant un offre continue de produits pour les médias traditionnels comme la presse et la radio.

• La consolidation des producteurs de contenu dans un groupe de développement de contenu pour créer du contenu sous forme écrite, et en formats numériques audio et vidéo.

• La création d'une unité de gestion des talents afin d'identifier et de recruter des experts comme des écrivains, des blogueurs, et des conférenciers.

• LA CRÉATION D'UNE UNITÉ DE RECHERCHE SUR LE PUBLIC, qui serait chargée de fournir des recherches et analyses sur les auditoires, canaux, et utilisation des produits du gouvernement.

L’ÉCOUTE est la première qualité à maîtriser

Je réponds à la question no.5 de Henri-François Gautrin, le leader parlementaire adjoint du gouvernement du Québec, par une série de billets.

QUESTION: L'utilisation du Web 2.0 doit-elle entraîner des modifications dans la façon de fonctionner du gouvernement?

Les billets de cette série:

1. Faire face à l'innovation sociale nécessite des approches spécifiques;
2. Leaders intrépides;
3. Faire preuve de souplesse et d'agilité dans un monde en mutation;
4. Réduction de la taille de l'État et rôle de co-producteur;
5. Susciter la participation et la collaboration.
6. Apprenez à gérer consciemment la grande force d’entraînement collectif en étant optimiste (l'exemple de Thierry Saussez).
7. L’ÉCOUTE est la première qualité à maîtriser

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L’ÉCOUTE est la première qualité à maîtriser (médias sociaux)

Ce qui doit changer, c’est la façon dont les décideurs gouvernementaux, élus et gestionnaires, se considèrent par rapport aux citoyens. Souvent, on a l’impression que ceux qui dirigent perçoivent les gens du peuple comme étant peu intelligents, immatures, et incapables de penser par eux-mêmes.

"You are neither good nor bad. Remember that you are not your mind." (Nisargadatta)

Nous ne sommes pas nos pensées, parce que ces pensées ne sont pas dans nos têtes. Nous les captons, tout simplement. Nous sommes des espaces localisés d’un champ unifié de conscience.

Le guru indien Nisargadatta a enseigné que nous sommes Un, nous faisons partie d’un tout. «Quand je vois que je ne suis rien, c'est la sagesse. Quand je vois que je suis tout, c'est l'amour», a dit Nisargadatta.

Pour qu’une stratégie de médias sociaux et de gouvernement ouvert fonctionne et récolte des résultats exceptionnels, ceux qui gèrent le gouvernement doivent réaliser qu’ils ne sont ni plus ni moins brillants que les gens du peuple, parce que nous sommes tous faits de la même étoffe, et sommes une seule et unique chose. Une fois cela compris, il devient plus aisé de faire en sorte de travailler en collaboration avec les citoyens.

Les médias sociaux sont devenus un puissant vecteur de changement social dont l’impact est suffisamment important pour induire de profonds changements politiques. Le type de changement demandé est directement lié au leadership.

Une fois qu’on a compris que nous sommes tous faits d'une même étoffe, l’humilité n’est pas difficile à pratiquer. Et ce nouvel état d’esprit nous aide à aller vers l’autre.

La première chose à faire est d’APPRENDRE À OBSERVER ET ÉCOUTER. (J’ai déjà couvert ce qui suit dans ce billet.)

Pour devenir l'âme d'un groupe – j’utilise l’expression «symbole d’un rêve collectif» −, un leader doit bien percevoir ce que chacun a besoin et ensuite mettre ses perceptions en action. Notez que ce qui compte, ce n'est pas de penser à être réélu, ou de s'inquiéter de sa popularité. Ce qui compte, c'est de répondre aux besoins des gens.

Répondre aux besoins des gens, cela exige une immersion dans la situation – c’est-à-dire qu’il faut mettre les mains à la pâte – pour arriver à lire ce qui se passe. Voilà pourquoi il est crucial que les politiciens et les gestionnaires gouvernementaux apprennent à bien maîtriser les médias sociaux et les incorporent à leur routine quotidienne de travail. Pour s’immerger dans une situation, les leaders gouvernementaux doivent communiquer avec les citoyens. Pourquoi? Parce que les gens ne se promènent pas toujours avec des pancartes sur le front sur lesquelles leurs besoins sont écrits en toutes lettres. C’est plutôt le contraire. Et quand ils sont rendus à se promener avec des pancartes, c'est qu'ils n'ont pas été écoutés. Par conséquent, les leaders gouvernementaux doivent apprendre à lire à travers les gens.
Comment fait-on cela, lire à travers les gens?

Dans un premier temps, en observant, en regardant bien ce qui se passe.

Mais être à l'écoute est très important lorsqu’il s'agit de comprendre la situation dans laquelle vous êtes, et ce qui est criant, ce qui doit être absolument accompli. Dans presque toutes les estimations de ce qui constitue un véritable leader, la même qualité est toujours mentionnée: il faut être un bon auditeur.

Ce n'est pas le charisme, la confiance en soi, l'ambition ou l'ego qui sont les plus importants. Ces qualités sont identifiées chez les dirigeants de premier plan, mais aucune d'entre elles n’est essentielle. L'élément essentiel d’un bon leader demeure un incessant développement de la conscience: ce qui commence par regarder et écouter attentivement.

Les situations se chevauchent. Les conditions changent constamment. Un excellent leader doit demeurer flexible, tout en regardant et en écoutant, afin de faire ressortir le véritable besoin qu’il ou elle doit arriver à remplir.

• Ne pas interrompre.
• Observer attentivement le langage du corps (dans la vraie vie, naturellement).
• Montrer que vous avez de l'empathie. NE PAS CRITIQUER. NE PAS CRITIQUER. NE PAS CRITIQUER. (Suivez l'exemple de Thierry Saussez, soyez optimistes!) Ne pas argumenter. Et ne surtout pas − au grand jamais − ne surtout pas être condescendant.
• Comprendre le contexte ou la vie de l'autre personne.
• Établir des communications interpersonnelles sans pour autant envahir l'espace privé.
• Offrir votre propre point de vue, mais pas trop, ni trop tôt.

Le lobbyiste Massimo Bergamini (@Interchangepa) a publié hier ce billet: "Social media engagement requires investment in time, patience"

Il dit qu’il faut du temps et de la patience. Savoir observer et écouter ne se fait pas en criant «ciseaux». Il faut en effet s’appliquer et prendre le temps qu’il faut.

Massimo Bergamini indique: "Listening should be step one for any organization contemplating social media engagement." L’écoute doit être la première étape pour toute organisation qui envisage un engagement dans les médias sociaux.

«Un principe général de l'engagement social est que l'écoute révèle la nature des conversations au sein d'une communauté en particulier. Tout comme vous n’assisteriez pas à une soirée cocktail à l'improviste et tenteriez de monopoliser la conversation, l'écoute au sein d'un réseau social vous permet de déterminer votre zone de confort et de vous faciliter la tâche dans vos conversations», explique Massimo Bergamini.

«L'écoute permet aux organisations de déterminer qui sont les leaders d'opinion dans une communauté donnée et ce qui les rend plus pertinents. L’écoute permet aux organisations de déterminer quel contenu est le plus pertinent et pourquoi. Et le plus important, l'écoute leur permet d'entendre ce que les gens disent à propos d’eux, leurs marques ou leurs problèmes.»

«Stratégiquement, les médias sociaux peuvent être utilisés pour élargir et diversifier la portée de communication d’une organisation. À court terme, ils peuvent être utilisés pour développer des réseaux en identifiant les opinions semblables chez des leaders d’opinions et d'encourager les conversations. En plus d'élargir le réseau d'une organisation, cela permet d’amplifier son message et d’encourager le partage du contenu sur de multiples plateformes. À plus long terme, les médias sociaux ont le potentiel de transformer fondamentalement la manière dont les organisations visualisent et introduisent un argumentaire, d'engager leurs membres et leur personnel, tout en recueillant des fonds et élaborant des politiques», conclut Massimo Bergamini.

Prix des médias sociaux aux Émirats arabes unis: Célébrer certaines grandes valeurs

Alors que je m'apprête à transmettre mes commentaires au leader parlementaire adjoint, dans le cadre de son analyse du potentiel du Web 2.0, je me document sur ce que d'autres pays ont fait, sur les diverses politiques d'utilisation des médias sociaux, et comment ils effectuent la transition entre un ancien mode de gestion vers la philosophie du gouvernement ouvert. L'exemple des Émirats arabes unis m'intéresse vivement, et je lirai avec attention leur politique au cours des prochains jours.

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PRIX DES MÉDIAS SOCIAUX AUX ÉMIRATS ARABES UNIS: CÉLÉBRER CERTAINES GRANDES VALEURS
Traduction par Lyne Robichaud de Ibrahim Elbalawi (@iBalawi), 24 juin 2001, publié à GovintheLab.com, 'The UAE Social Media Award: Celebrating some Great Values'

Les lignes directrices de l'utilisation des médias sociaux développées par le eGovernment fédéral (@EmirateseGov) aux Émirats Arabes Unis (UAE) s'est fait décerner «L'initiative médias sociaux de l'année» lors de la conférence 'Government Digital Media' organisée par @govdmf à Dubaï plus tôt ce mois-ci.

J'ai eu l'honneur de diriger le groupe de travail du gouvernement ayant collaboré à l'élaboration de cet important document politique , cette récompense n'est pas seulement une récompense pour l'effort d'équipe, mais aussi une récompense de la pratique et des valeurs qui ont régi le processus de formulation des politiques. Ici, je souligne certains éléments (de cet document):

* Être proactif: Bien que le document des lignes directrices de la politique (concernant les médias sociaux) ait été officiellement lancé en mars dernier, le réel processus de développement n'a été lancé qu'en avril (de cette année), 2010. En raison de la date de lancement, certains pensaient que c'était une réaction à la montée des médias sociaux dans la région le mois dernier, et que celle-ci avait joué un rôle dans les changements en cours. Je souhaite préciser: ce n'était pas une réaction. Au lieu de cela, ce fut une initiative bien planifiée ayant débuté beaucoup plus tôt que cela. Merci à l'esprit proactif de M.. Salem Al Shair (Directeur de l'administration en ligne des Émirats arabes unis ) et à la façon dont il a accordé de l'empowerment au groupe de travail.

* Collaboration gouvernementale croisée: à partir d'avril 2010, l'approche de développement de la politique a été conçue pour garantir une collaboration maximale avec les entités gouvernementales fédérales et locales à travers les Émirats arabes unis. Cela s'est reflété dans le forum sur les politiques et les séances de table ronde où la première version de la politique a été rédigée, et aussi dans la collaboration continue et la discussion en ligne. (Consultez le lien pour visionner les photos à la fin de ce billet)

* Implication des citoyens: enrichir l'interaction avec le public (les citoyens et résidents) est l'un des objectifs clés de l'adoption d'une stratégie des médias sociaux du eGovernment des Émirats arabes unis, alors nous comptons grandement consulté le public et écouté leurs opinions sur l'usage du des médias sociaux par le gouvernement, et comment la politique devrait les affecter. Cela a aidé à offrir aux entités gouvernementales une meilleure compréhension du point de vue des citoyens lors de la rédaction de cette politique.

* Partenariat: Je suis un fervent croyant du partenariat entre le gouvernement et les instituts de recherche. Lorsque nous avons décidé de développer cette politique en partenariat avec un institut de recherche, la Dubaï School of Government (@dubaischoolgovt) a été notre choix ultime en raison de l'expertise et des ressources de son programme de recherche spécialisé – L'innovation dans la recherche à propos du gouvernement fut dirigée par M.. Fadi Salem (@Fadisalem). Ce billet est une autre occasion de le dire: merci Fadi!

Autant que nous apprécions ce prix, nous savons que nous n'avons pas beaucoup de temps pour célébrer! Nous devons continuer à faire notre travail de promotion de l'utilisation plus efficace des médias sociaux au sein du gouvernement, cette politique doit être d'une grande aide!

Pour en savoir plus sur les orientations politiques et le processus, vous pouvez:

* Télécharger le document
* Visionner la collection de photos
* Lire mon billet précédent : Three Reasons Why the Social Media Guidelines of UAE eGovernment are Vital (Trois raisons pour lesquelles les lignes directrices des médias sociaux de la cyberadministration des Émirats arabes unis sont cruciales)

Auteur de ce billet: Ibrahim Elbadawi. Biographie: Stratège eGovernment fédéral à l'eGovernment des Emirats Arabes Unis & et chercheur. Intérêts actuels comprennent le gouvernement ouvert, la participation des citoyens et les médias sociaux. Ses billets reflètent ses opinions personnelles.