L’ÉCOUTE est la première qualité à maîtriser

Je réponds à la question no.5 de Henri-François Gautrin, le leader parlementaire adjoint du gouvernement du Québec, par une série de billets.

QUESTION: L'utilisation du Web 2.0 doit-elle entraîner des modifications dans la façon de fonctionner du gouvernement?

Les billets de cette série:

1. Faire face à l'innovation sociale nécessite des approches spécifiques;
2. Leaders intrépides;
3. Faire preuve de souplesse et d'agilité dans un monde en mutation;
4. Réduction de la taille de l'État et rôle de co-producteur;
5. Susciter la participation et la collaboration.
6. Apprenez à gérer consciemment la grande force d’entraînement collectif en étant optimiste (l'exemple de Thierry Saussez).
7. L’ÉCOUTE est la première qualité à maîtriser

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L’ÉCOUTE est la première qualité à maîtriser (médias sociaux)

Ce qui doit changer, c’est la façon dont les décideurs gouvernementaux, élus et gestionnaires, se considèrent par rapport aux citoyens. Souvent, on a l’impression que ceux qui dirigent perçoivent les gens du peuple comme étant peu intelligents, immatures, et incapables de penser par eux-mêmes.

"You are neither good nor bad. Remember that you are not your mind." (Nisargadatta)

Nous ne sommes pas nos pensées, parce que ces pensées ne sont pas dans nos têtes. Nous les captons, tout simplement. Nous sommes des espaces localisés d’un champ unifié de conscience.

Le guru indien Nisargadatta a enseigné que nous sommes Un, nous faisons partie d’un tout. «Quand je vois que je ne suis rien, c'est la sagesse. Quand je vois que je suis tout, c'est l'amour», a dit Nisargadatta.

Pour qu’une stratégie de médias sociaux et de gouvernement ouvert fonctionne et récolte des résultats exceptionnels, ceux qui gèrent le gouvernement doivent réaliser qu’ils ne sont ni plus ni moins brillants que les gens du peuple, parce que nous sommes tous faits de la même étoffe, et sommes une seule et unique chose. Une fois cela compris, il devient plus aisé de faire en sorte de travailler en collaboration avec les citoyens.

Les médias sociaux sont devenus un puissant vecteur de changement social dont l’impact est suffisamment important pour induire de profonds changements politiques. Le type de changement demandé est directement lié au leadership.

Une fois qu’on a compris que nous sommes tous faits d'une même étoffe, l’humilité n’est pas difficile à pratiquer. Et ce nouvel état d’esprit nous aide à aller vers l’autre.

La première chose à faire est d’APPRENDRE À OBSERVER ET ÉCOUTER. (J’ai déjà couvert ce qui suit dans ce billet.)

Pour devenir l'âme d'un groupe – j’utilise l’expression «symbole d’un rêve collectif» −, un leader doit bien percevoir ce que chacun a besoin et ensuite mettre ses perceptions en action. Notez que ce qui compte, ce n'est pas de penser à être réélu, ou de s'inquiéter de sa popularité. Ce qui compte, c'est de répondre aux besoins des gens.

Répondre aux besoins des gens, cela exige une immersion dans la situation – c’est-à-dire qu’il faut mettre les mains à la pâte – pour arriver à lire ce qui se passe. Voilà pourquoi il est crucial que les politiciens et les gestionnaires gouvernementaux apprennent à bien maîtriser les médias sociaux et les incorporent à leur routine quotidienne de travail. Pour s’immerger dans une situation, les leaders gouvernementaux doivent communiquer avec les citoyens. Pourquoi? Parce que les gens ne se promènent pas toujours avec des pancartes sur le front sur lesquelles leurs besoins sont écrits en toutes lettres. C’est plutôt le contraire. Et quand ils sont rendus à se promener avec des pancartes, c'est qu'ils n'ont pas été écoutés. Par conséquent, les leaders gouvernementaux doivent apprendre à lire à travers les gens.
Comment fait-on cela, lire à travers les gens?

Dans un premier temps, en observant, en regardant bien ce qui se passe.

Mais être à l'écoute est très important lorsqu’il s'agit de comprendre la situation dans laquelle vous êtes, et ce qui est criant, ce qui doit être absolument accompli. Dans presque toutes les estimations de ce qui constitue un véritable leader, la même qualité est toujours mentionnée: il faut être un bon auditeur.

Ce n'est pas le charisme, la confiance en soi, l'ambition ou l'ego qui sont les plus importants. Ces qualités sont identifiées chez les dirigeants de premier plan, mais aucune d'entre elles n’est essentielle. L'élément essentiel d’un bon leader demeure un incessant développement de la conscience: ce qui commence par regarder et écouter attentivement.

Les situations se chevauchent. Les conditions changent constamment. Un excellent leader doit demeurer flexible, tout en regardant et en écoutant, afin de faire ressortir le véritable besoin qu’il ou elle doit arriver à remplir.

• Ne pas interrompre.
• Observer attentivement le langage du corps (dans la vraie vie, naturellement).
• Montrer que vous avez de l'empathie. NE PAS CRITIQUER. NE PAS CRITIQUER. NE PAS CRITIQUER. (Suivez l'exemple de Thierry Saussez, soyez optimistes!) Ne pas argumenter. Et ne surtout pas − au grand jamais − ne surtout pas être condescendant.
• Comprendre le contexte ou la vie de l'autre personne.
• Établir des communications interpersonnelles sans pour autant envahir l'espace privé.
• Offrir votre propre point de vue, mais pas trop, ni trop tôt.

Le lobbyiste Massimo Bergamini (@Interchangepa) a publié hier ce billet: "Social media engagement requires investment in time, patience"

Il dit qu’il faut du temps et de la patience. Savoir observer et écouter ne se fait pas en criant «ciseaux». Il faut en effet s’appliquer et prendre le temps qu’il faut.

Massimo Bergamini indique: "Listening should be step one for any organization contemplating social media engagement." L’écoute doit être la première étape pour toute organisation qui envisage un engagement dans les médias sociaux.

«Un principe général de l'engagement social est que l'écoute révèle la nature des conversations au sein d'une communauté en particulier. Tout comme vous n’assisteriez pas à une soirée cocktail à l'improviste et tenteriez de monopoliser la conversation, l'écoute au sein d'un réseau social vous permet de déterminer votre zone de confort et de vous faciliter la tâche dans vos conversations», explique Massimo Bergamini.

«L'écoute permet aux organisations de déterminer qui sont les leaders d'opinion dans une communauté donnée et ce qui les rend plus pertinents. L’écoute permet aux organisations de déterminer quel contenu est le plus pertinent et pourquoi. Et le plus important, l'écoute leur permet d'entendre ce que les gens disent à propos d’eux, leurs marques ou leurs problèmes.»

«Stratégiquement, les médias sociaux peuvent être utilisés pour élargir et diversifier la portée de communication d’une organisation. À court terme, ils peuvent être utilisés pour développer des réseaux en identifiant les opinions semblables chez des leaders d’opinions et d'encourager les conversations. En plus d'élargir le réseau d'une organisation, cela permet d’amplifier son message et d’encourager le partage du contenu sur de multiples plateformes. À plus long terme, les médias sociaux ont le potentiel de transformer fondamentalement la manière dont les organisations visualisent et introduisent un argumentaire, d'engager leurs membres et leur personnel, tout en recueillant des fonds et élaborant des politiques», conclut Massimo Bergamini.