Faire preuve de souplesse et d'agilité dans un monde en mutation

Je réponds à la question no.5 de Henri-François Gautrin, le leader parlementaire adjoint du gouvernement du Québec, par une série de billets.

QUESTION: L'utilisation du Web 2.0 doit-elle entraîner des modifications dans la façon de fonctionner du gouvernement?

Les billets de cette série:

1. Faire face à l'innovation sociale nécessite des approches spécifiques;
2. Leaders intrépides;
3. Faire preuve de souplesse et d'agilité dans un monde en mutation;
4. Réduction de la taille de l'État et rôle de co-producteur;
5. Susciter la participation et la collaboration.

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FAIRE PREUVE DE SOUPLESSE DANS UN MONDE EN MUTATION

Le gouvernement devrait s'engager à utiliser les médias sociaux pour améliorer son profil et sa réputation, écouter et à répondre aux avis et commentaires d'employés, entreprises, organismes et citoyens, ainsi que générer de l'empowerment individuel, empowerment communautaire et empowerment organisationnel. Le gouvernement devrait encourager les employés à soutenir ses activités par le biais de leurs réseaux personnels, tout en respectant la politique de médias sociaux et de gouvernement ouvert.

N'hésitez pas à encourager les employés gouvernementaux à devenir des fans et adeptes de profils du gouvernement et de partager du contenu généré par le gouvernement au sein de leurs réseaux personnels. Cependant, les canaux du gouvernement devraient être administrés par des équipes de personnes clés désignées. Les messages officiels devraient être dans la mesure du possible approuvés et distribués par eux.

Catherine Howe (vivant à Brighton au Royaume-Uni), chercheure qui explore tout le bruit Internet 2.0 afin qu'il soit canalisé pour en faire quelque chose qui se connecte à la démocratie formelle, utilise parfois la métaphore de la description de l'Internet comme étant semblable à adolescent, salissant, difficile, et créatif, avec une formidable énergie et excitation qui n'est pas toujours en mise en valeur de manière constructive. «Les normes culturelles en mouvance de la mise en ligne semblent être motivées par cette génération, et ce n'est pas surprenant - toute personne née après 1993 n'a connu rien d'autre qu'un monde en réseaux. La question pour nous tous est de savoir comment intégrer ces nouveaux comportements dans nos organisations et comment pouvons-nous les influencer vers des moyens plus traditionnels de faire les choses - comment pouvons-nous répondre aux défis culturels d'une société en réseaux?», demande Catherine Howe. ['The importance of becoming agile', 21 juin 2011]

L'information en temps réel remplace les communiqués traditionnels. Dans un monde en réseaux et conversationnel, ce n'est plus désormais la manière la plus efficace d'écrire. Une réponse très complète peut prendre un certain temps à préparer. Avec les médias sociaux, vous avez besoin de communiquer un peu, mais souvent, explique Catherine Howe, et faire clairement savoir ce que fait le gouvernement et ce qu'il ne fait pas.

Comment un gouvernement peut-il s'intégrer aux flux d'informations, sans pour autant compromettre sur le processus et la précision? La rapidité ne doit pas entraver au point de tout bâcler, met en garde Mme Howe.

Évidemment, un gouvernement ne peut pas avoir des gestionnaires qui composent la ligne officielle d'une nouvelle (concernant des politiques, projets, lois, programmes) sur le terrain (dans l'univers des médias sociaux), c'est-à-dire en temps réel. Toutefois ces personnes ont besoin de réponses en temps réel, qu'elles peuvent utiliser dans leurs échanges et discussions. Ces personnes ont besoin d'être plus près de la réponse de l'équipe de communication en temps réel, que d'avoir à attendre le communiqué de presse officiel.

La transparence entraîne une nécessité d'être beaucoup plus clair sur les limites des connaissances. Vous ne pouvez réclamer l'expertise et l'autorité, sans être en mesure de soutenir ces revendications, étant donné que les gens s'attendent à être en mesure d'être capable de 'cliquer ici pour en savoir plus'.

Catherine Howe explique: «La transparence se tient en place très étroitement avec la collaboration. Avec la réduction des budgets, il y a un besoin évident d'envisager comment collaborer avec les partenaires et avec le public de manière plus efficace. Vous ne pouvez pas collaborer efficacement sans la confiance. La transparence est un moyen d'établir rapidement cette confiance - sans oublier que travailler ensemble s'effectue de manière plus efficace, alors que vous percevez clairement ce que font les autres.»

Davantage de façons de travailler en co-production signifie que les gens au sommet d'une structure de haut en bas perdent du pouvoir, et cette nouvelle réalité doit être confrontée dans l'ensemble du gouvernement. Ce changement est le mieux articulé lorsque des moyens plus transparents et un travail collaboratif signifient que «le peuple» collectivement s'est accordé un sens accru de sa propre puissance - vous obtenez la confiance pour agir, car vous savez que d'autres personnes pensent la même chose. Cela peut être vrai autant à l'interne qu'à l'externe. Les employés peuvent désormais avoir une idée de ce qu'ils peuvent réaliser et la capacité de s'y mettre et de l'accomplir. Ainsi, l'empowerment individuel et communautaire conduit à l'empowerment institutionnel.

Arriver à transposer le processus décisionnel à l'endroit le plus proche des situations (dans les médias sociaux) fera en sorte que le gestionnaires gouvernementaux deviendront plus rapides et plus efficaces dans leurs réactions organisationnelles. Cependant, pour ce faire, il faut obtenir les informations stratégiques, de telle sorte que les décisions soient soutenues par la bonne connaissance de l'organisation. Les gestionnaires devront s'assurer que les employés aient une bonne compréhension du gouvernement, qui va au-delà d'être capable de réciter la stratégie - dont ils ont besoin pour comprendre les valeurs et également les objectifs. Le défi est de faire sortir la stratégie en dehors du cercle des concepteurs de politiques, et lui accorder un peu de cœur.

Cela ne signifie pas nécessairement une perte de contrôle du gouvernement. Cela signifie simplement que le contrôle se déplace. Un processus souple n'est pas indiscipliné.

Les gestionnaires gouvernementaux ne parviendront pas à changer l'organisation sans modifier leur propre comportement:

• Lancez-vous! - Utiliser les outils utilisés par la société en réseaux, communiquez les objectifs ainsi que les plans, et travaillez à la fois en transparente et de façon collaborative, afin qu'il soit plus facile à apprendre de vos expériences. L'Internet social tolère et prévoit l'expérimentation, et vous ne pouvez pas apprendre de cet environnement, sauf si vous l'utilisez. Alors entrez dans la partie! Si vous êtes déjà en ligne, alors pensez à comment maintenir votre participation dans le flux des conversations. Ne le laissez pas cela être un à côté, que vous devez emboîter autour de votre travail quotidien.

• Acceptez la complexité et planifiez en fonction de celle-ci. «Souple» suppose que vous ne travaillez pas dans un système fermé et que l'environnement affecte vos résultats. Vous savez que cela est vrai, alors il est donc logique d'avoir une approche qui accueille les changements et la complexité, plutôt que de vaines tentatives de le gérer en dehors de l'existence.

• Établissez votre pertinence et communiquez-là. Dans un monde transparent, vous devez comprendre où vous vous situez, et assurez-vous que tout le monde fait ainsi. Si vous poussez la prise de décision aux rebords de votre organisation, vous devez accorder aux employés le cadre nécessaire pour pouvoir fonctionner.

Mon prochain billet portera sur la réduction de la taille de l'État et le rôle de co-producteur.