L'effet de l'empowerment dans une philosophie de Gouvernement ouvert

Le gourou du service à la clientèle, John Tschohl, fort de ses 38 années d'expériences, a répété une dizaine de fois ― voulant s'assurer que son message passerait ― lors de l'émission de Gov20Radio de dimanche dernier (16 janvier 2011), que l'empowerment chez des employé(e)s d'entreprise «génère des décisions rapides, épargne du temps, réduit les dépenses admnistratives et fait grimper les ventes». Il a décrit quel est l'effet de l'empowerment sur une entreprise (ou un gouvernement).

Il a insisté également sur le fait que pour que des employé(e)s acquièrent de l'empowerment au sein d'une entreprise (ou d'un gouvernement), il faut leur donner davantage qu'une «formation d'une journée tous les 6 ans». John Tschohl a indiqué qu'un programme de formation et d'entraînement récurrent aux quatre mois était garant de succès. Il a décrit de quelle manière il faut s'y prendre pour développer de l'empowerment.

Ce qui n'est pas évoqué dans les discussions, c'est l'effet qu'a l'empowerment sur les citoyens. Avez-vous remarqué que l'on parle habituellement de l'appareil gouvernemental, lorsque sont évoquées les réussites de l'implantation d'une philosophie de Gouvernement ouvert? Or, un Gouvernement ouvert est un partenariat entre un gouvernement et ses citoyens. Il y a deux parties, engagées dans une collaboration d'égal à égal, en mode co-créateur. Ce qui n'est pas évoqué, c'est l'effet qu'a l'empowerment sur les citoyens.

Mais bien que John Tschohl n'ait pas eu le temps d'entrer dans les détails de la manière dont fonctionne l'empowerment, et encore plus compliqué à expliquer, d'où vient l'empowerment, car on navigue alors dans les subtils et complexes mécanismes de l'esprit et de ceux de la conscience collective, pour faire une histoire courte, il a décrit que l'empowerment consiste en une «attitude et des compétences».

L'empowerment serait, d'après John Tschohl, à la fois un comportement que l'on adopte, et des capacités que l'on acquiert avec l'expérience. Par conséquent, suivre une courte formation sur l'empowerment ne serait donc pas suffisant: il faut modifier son comportement et faire en sorte que cela devienne un «mode de vie», comme l'indique le gourou John Tschohl.

L'EFFET DE L'EMPOWERMENT
Du point de vue de l'esprit, lorsqu'un être humain adopte l'empowerment et que cela conduit au rayonnement de sa personnalité, «le corps s'harmonise, l'âme rayonne, la pensée s'illumine, les idées deviennent pénétrantes, brillantes, vivantes, précises. La parole devient positive, vraie, constructive. Les affaires s'arrangent et toutes choses prennent leur aspect véritable.» (Baird T. Spalding, La vie des Maîtres)

Voilà pourquoi John Tschohl a observé, au cours de sa longue carrière, que l'empowerment produit des prises de décisions rapides, de l'intérêt de la part des employés pour la clientèle (en anglais, 'care'), et surtout, il a indiqué que cela rendait les clients «heureux». J'ai réécouté l'émission de Gov20Radio pour être bien certaine qu'il s'agissait du bon mot que j'ai entendu. Il a bel et bien prononcé ce mot: «heureux» ('happy').

Ce concept ― bonheur ― c'est la première fois que j'en entend parler dans le sphère du Gouvernement ouvert. Cela est porteur d'espérance, et signale qu'il pourrait s'opérer dans le futur un changement majeur dans notre société. L'empowerment conduit-il au bonheur? Absolument! Je pourrai vous expliquer de long en large ce mécanisme une autre fois, car il s'agit d'une longue histoire... J'insiste toutefois sur ce point, et vous demande de vous en rappeler: inscrivez précieusement cela dans un tiroir de votre tête, et ne le perdez pas de vue.

Un autre aspect important de l'empowerment est que cela change les gens: cela transforme leurs vies et fait en sorte que leurs rêves (leurs idées) se matérialisent. «Il faut que la conscience découvre l'esprit avant de pouvoir former la chose désirée. L'être éclairé perçoit le principe créateur intérieur, puis voit clair, et comprend. Il comprend alors la chance de sa vie. Il a la vision de ses possibilités, il devient conscient du domaine ouvert devant lui. Sachant que le principe créateur est intérieur, il reprend les désirs de son coeur, et ceux-ci deviennent un idéal, un moule qui attire pouvoir et substance, pour se remplir. Le rêve devient réalité.» (Baird T. Spalding, La vie des Maîtres)

À la lumière de ces explications, nous pouvons entrevoir que plus il y aura d'employé(e)s gouvernementaux et de citoyens qui maîtriseront l'attitude et les compétences qui conduisent à l'empowerment, mieux se porteront nos sociétés.

La clé du succès d'un Gouvernement ouvert?
Premièrement ― Le message doit susciter l'émotion contagieuse.
Il ne s'agit pas uniquement d'une disponibilité des données, mais plutôt de la capacité à aller au coeur de l'expérience humaine. Il faut y mettre de la passion, pour que employé(e)s et citoyens trouvent respectivement de l'agrément à collaborer ensemble.

Deuxièmement ― L'empowerment doit devenir à la portée de tous.