La participation citoyenne ne tombe pas du ciel. Il faut la cultiver!

Si vous achetez de beaux divans et fauteuils neufs et changez la décoration de votre salon, cela ne signifie pas nécessairement que les gens afflueront chez vous. Vous devrez les convier dans votre nouvel espace. Et une fois assis sur votre mobilier, vous devrez leur parler: vous les engagerez dans une conversation. Si vous ne parlez que de vous, et ne vous intéressez pas à vos interlocuteurs, les gens se fatigueront. Si vous souhaitez en plus que vos invités repeignent les murs de votre salle à manger ― si vous souhaitez qu'ils collaborent à vos projets ―vous devrez faire preuve de reconnaissance et les traiter avec respect. Peut-être même que vous songerez à leur payer une pizza ou à leur offrir des petits fours en gratitude.

Dans un contexte de Gouvernement ouvert, une fois que les données sont à la portée de tous, n'attendez pas les bras croisés en pensant que la participation citoyenne sera comme par magie au rendez-vous. Cela fait plus d'un centenaire que les gens sont encadrés dans un système de pouvoir vertical. Les citoyens n'ont pas encore développé le réflexe de collaboration. Par ailleurs, les gestionnaires gouvernementaux n'ont pas encore incorporé la flamme de collaboration à leur philosophie de gestion. Les gestionnaires et décideurs gouvernementaux doivent apprendre à créer des environnements propices au rayonnement de l'empowerment de leurs employé(e)s et des citoyen(ne)s.

• Communiquez vos projets, présentez ce que vous faites sous toutes les sauces, afin d'éveiller l'intérêt de plusieurs publics.
• Les citoyens sont des êtres humains, et non pas des numéros. Il s'agit de gens avec des aspirations, des rêves, et partageant de riches expériences de vie. Reconnaissez les forces et saluez leurs qualités. Appréciez-les, et faites-leur savoir qu'ils sont appréciés.
• Encouragez le foisonnement des idées. Applaudissez la créativité et l'initiative.
• Restez à l'écoute et engagez-vous pleinement dans les conversations. Vous serez ainsi en mesure de repérer les communautés d'influence et de déceler leurs besoins, leurs défis et leurs perceptions.
• Contribuez constamment avec un contenu à valeur ajoutée. Vous devez devenir une ressource pour votre communauté.
• Connectez les gens entre eux, introduisez-les. Suscitez les collaborations et relations d'affaires.
• Ciblez les éléments de frustration et sachez reconnaître les indices de satisfaction pour comprendre comment établir des liens affectifs avec les membres de votre communauté.
• Incarnez toujours les valeurs et qualités que vous souhaitez représenter et inculquer.
• Mesurez, qualifiez et évaluez régulièrement votre présence en ligne.

Faites équipe avec les spécialistes en communication de votre administration. J'ai rédigé un billet en novembre 2010 à propos de Brooks Bennet, de Round Rock, Texas, sur l'importance des communications dans un contexte de Gouvernement ouvert.

Consultez également cet autre billet: rendre justice à la puissance transformatrice des conversations.

L’importance des communications dans un contexte gov2.0

Le spécialiste en technologies, Brooks Bennett était invité à Gov20Radio (fondée par Adriel Hampton) ce dimanche (7 novembre 2010) pour discuter des meilleures pratiques de sensibilisation en lien avec les médias sociaux pour les gouvernements locaux, notamment les sites de téléphonie mobile et Flickr. Écoutez cette émission.

Brooks Bennett s’est attardé sur l’importance de l’équipe des communications dans un contexte de gouvernement 2.0. Je vous présente cinq éléments qu'il a abordés, qui constituent la clé de sont succès.

Passion et travail sont les éléments de base de la majorité des histoires à succès. Il a commencé par comparer sa municipalité à une entreprise familiale. Le père de Brooks Bennett était apparemment très impliqué dans la politique municipale. Brooks a expliqué qu’il avait baigné dans ce milieu de gouvernement local depuis sa tendre enfance. Il a choisi de suivre les traces de son père et aujourd’hui, il se passionne pour son travail à la municipalité de Round Rock, au Texas (États-Unis). Cela transparaît dans tout ce qu’il fait.

Assurez une cohérence à vos communications. «Tout passe par notre équipe de communication. Nos vidéos sont diffusés sur notre site, mais également sur Facebook, etc.» Brooks Bennett a également indiqué que les citoyens respectent le fait qu'il y ait de l'écoute. Davantage de respect conduit à davantage de participation, de collaboration, et par le fait même d’empowerment des citoyens.

Développez des outils de mesure qui reflètent la participation citoyenne. J’ai rédigé un billet à ce sujet. Voir «Rendre justice à la puissance transformatrice des conversations gov2.0» «Lorsque des citoyens disent des choses positives à votre sujet, faites passer ce message aux paliers supérieurs», a indiqué Brooks Bennett.

Entourez-vous de gens créatifs et sollicitez leurs idées et participation. Books Bennett rencontre régulièrement tous les vendredis un groupe de travail local pour des séances de remue-méninges. Ce groupe est constitué de gens inventifs: blogueurs, développeurs indépendants de sites Internet, etc. Steve Ressler a publié un billet dans Govloop à propos des rencontres hebdomadaires de Brooks Bennett.

Demeurez à l’affut des nouvelles technologies et efforcez-vous de les intégrer. Les citoyens utilisent de plus en plus les sites de téléphonie mobile pour communiquer avec le gouvernement. «Nous désirons augmenter la transparence. Nous avons à cœur l'accroissement de la participation citoyenne», a dit Brooks Bennett. Il a mentionné les possibilités des «Augmented reality apps», une technologie qui fait découvrir un tout nouveau monde. Il a parlé de la géo-localisation des contacts de médias sociaux. Par le biais de la technologie de réalité augmentée, les gouvernements peuvent mieux suivre les citoyens. [Par exemple, TwittAround propose de positionner vos contacts Twitter en temps réel et de les afficher sur les images que vous filmez. A priori, ce n’est pas incroyablement utile, mais cela permet tout de même d’ajouter un peu réel dans l’univers virtuel.] La réalité augmentée est l'avenir, mais grâce à ces applications, vous pouvez découvrir l'avenir dès aujourd'hui.

Les médias sociaux sont peu onéreux: exploitez-les! «Pour 100$ environ, nous avons obtenu près de 1200 photos de qualité profesionnelle! Flickr est peu dispendieux», s’est exclamé Brooks Bennett. 134 photographes ont soumis des photographies à Round Rock, dans un groupe créé par la municipalité dans Flickr. Ces utilisateurs ont autorisé la Ville à se servir de leurs photographies à des fins de marketing et communications. Brooks Bennett a indiqué que les groupes Flickr fonctionnent bien pour les administrations gouvernementales qui les utilisent.

Rendre justice à la puissance transformatrice des conversations gov2.0

Une gouvernance 2.0 implique que des conversations bidirectionnelles se déroulent à travers les médias sociaux entre des citoyens et un gouvernement. Puisqu'il s'agit de conversations, les mots et les idées s'avèrent importants, beaucoup plus que les chiffres. «Appliquer les paramètres traditionnels de mesure en ligne ne rend pas justice à la puissance transformatrice des conversations dans les médias sociaux», a fait remarquer hier @interchangepa en lien avec une interview de Brooks Bennett à Gov20Radio.

Brooks Bennett
Brooks Bennett, de Round Rock (Texas, États-Unis) a parlé entre autres de la mesure, la collecte et l’analyse de données d’usages et des comportements des internautes au sein des médias sociaux.

La mesure d'une force ou d'une présence repose sur des outils, des indicateurs-clés et des méthodes d’analyse. Les pratiques de social media analytics sont assez proches de celles employées pour les web analytics mais habituellement moins focalisées sur les chiffres.

Bien que les mesures de visibilité telles que l’achalandage, le nombre de partisans sur les réseaux sociaux (fans, followers, etc.) et le nombre de mentions et de commentaires soient importants, ils ne reflètent ni la qualité des conversations ni le niveau d'empowerment de la participation citoyenne.

«Nous surveillons les médias sociaux, afin d'être en mesure de répondre rapidement. Nous effectuons beaucoup d'écoute. Ce qu'il y a de merveilleux avec Internet, c'est que vous pouvez tout mesurer et analyser. Mais lorsque des citoyens disent des choses positives à votre sujet, faites passer ce message aux paliers supérieurs», a souligné Brooks Bennett.

Cependant, revoir manuellement chaque commentaire affiché est un lourd processus. Et il pourrait arriver que les commentaires des citoyens se perdent dans les méandres d'une administration.

Comment les gouvernements peuvent-ils faire preuve de plus de sagesse dans leur processus décisionnel? Le rôle de l’exploration et de l’analyse des données dans l’amélioration du processus décisionnel et de l’établissement des politiques s'avère déterminant dans un contexte de gouvernement 2.0.

Les acteurs gouvernementaux se rendent comptent qu'ils doivent développer les compétences analytiques. Puisque l'ouverture des données publiques et les conversations bidirectionnelles transforment véritablement la manière dont un gouvernement fonctionne, l’analyse et l'intégration des données devra être alors devenir une compétence essentielle de la plupart des organismes.