Un guide, volet Québec, pour aider les entreprises québécoises à mettre sur pied un PCO, s’appuyant sur les directives officielles

Nous entrons dans la deuxième vague de la pandémie de grippe A(H1N1) 2009. Mettons-nous quelques instants dans la peau d’un chef d’entreprise québécois, qui se pose de nombreuses questions sur la situation actuelle. [Ici, la forme masculine est employée pour désigner autant les dames entrepreneures que les messieurs entrepreneurs.]

Que faire pour limiter les dégâts et éviter la propagation de la maladie dans l’entreprise? Que faire si la pandémie provoque une augmentation de la demande en services? Que faire si c’est l’inverse qui se produit? Que faire si près de la moitié des employés tombent malades en même temps? Quelles sont les obligations des employeurs? Que dire aux employés? Quelles mesures préconiser? Avons-nous un plan pour nous mesurer à la pandémie?

Supposons qu’après s’être interrogé sur les risques pandémiques, le chef d’entreprise réalise qu’il a besoin d’une planification particulière pour s’assurer que son entreprise traversera au mieux la vague de pandémie.

Cela s’appelle un Plan de continuité des opérations (PCO).

Le chef d’entreprise se renseigne, et il découvre que le gouvernement du Québec a mis à la disposition des entreprises québécoises, en juin 2007, un document énumérant les diverses étapes à franchir pour en arriver à compléter un Plan de continuité des opérations.

C’est le Guide à l’intention des entreprises pour la planification de la continuité des opérations en cas de pandémie d’influenza (consulter le document PDF)

Ce document concis de 16 pages, contient un Aide-mémoire pour la planification de la continuité des opérations. Les éléments sont regroupés en six chapitres. Il y a 38 points en tout.

Voici les six étapes de planification recommandées par le gouvernement du Québec:
1) Prévoyez les effets d’une pandémie sur votre entreprise
2) Prévoyez les effets d’une pandémie sur vos employés et vos clients
3) Élaborez les politiques à mettre en œuvre en cas de pandémie
4) Affectez des ressources à la protection de vos employés et de vos clients
5) Communiquez avec vos employés et tenez-les informés
6) Coordonnez vos actions avec celles d’organisations pour aider votre communauté.

Le chef d’entreprise lit les 38 points très attentivement. Puis il pose le document sur son bureau devant lui, et se demande par quel bout commencer… Surtout que le temps presse! La deuxième vague de pandémie cogne déjà à nos portes. Le chef d’entreprise se rend compte également qu’il ne saisit pas tout à fait ce que signifie chacun des points recommandés.

Une démarche de planification de la continuité des opérations peut prendre jusqu’à 18 mois à être mise en œuvre au sein d’une entreprise. Existe-t-il des méthodes qui permettraient d’accélérer ce processus?, se demande avec perplexité le chef d’entreprise.

Mon collègue Xavier Aucompte (le chef de projets de Web escape agents), et moi-même, nous sommes penchés sur le document du gouvernement du Québec, en particulier sur l’Aide-mémoire pour la planification de la continuité des opérations, et avons tenté de nous mettre dans la peau des chefs d’entreprise du Québec.

D’une part, nous sommes conscients qu’il n’est pas évident, pour un néophyte de la planification de la continuité des affaires et de la gestion de pandémie, de se lancer dans un processus complexe visant à maintenir une activité ininterrompue de l’entreprise pendant une pandémie de grippe, qui a été à juste titre qualifiée de maladie «glissante», et qui peut muter rapidement et de manière imprévisible. Ce qui signifie que la planification des épidémies de grippe doit être souple et doit être revue régulièrement, alors que les preuves de propagation de la maladie et concernant la gravité s'accumulent.

D’autre part, nous constatons qu’il n’est pas évident non plus d’enligner des démarches de planification basées sur les quelques lignes suggérées par le gouvernement. On reste un peu sur sa faim, en parcourant les recommandations officielles...

C’est pourquoi nous avons effectué un exercice: nous avons repris, point par point, chacun des éléments suggérés par le gouvernement du Québec. Nous avons documenté nos stratégies de planification, et avons dressé la liste de toutes les choses à planifier et à mettre en œuvre -- point par point.

J’ai trouvé que le gouvernement du Québec avait innové (par rapport à d’autres nations), en incluant tout un chapitre portant sur les communications dans ses recommandations aux entreprises. Le gouvernement du Québec fait allusion au stress, à l’anxiété, aux communications culturellement et linguistiquement appropriées. Ces éléments ne sont pas couverts ailleurs. Ces dernières semaines, vous avez sans doute entendu parler des sacs mortuaires, livrés à certaines réserves autochtones éloignées, par le gouvernement du Canada? Les sacs mortuaires étaient un exemple flamboyant de problématique de communications culturellement appropriées. Ce chapitre sur les communications s’avère donc des plus pertinents, et je lève mon chapeau à ceux et celles qui ont conçu le document officiel et qui ont insisté pour développer cet aspect de la planification de la continuité des opérations.

Le guide préparé par Web escape agents concernant les recommandations du gouvernement québécois aux entreprises, sera disponible d’ici quelques jours.

N’hésitez pas à nous contacter pour le commander. Pour info: Geoffroi Garon, directeur Montréal, téléphone: (514) 373-8454, poste 101, geoffroi.garon@webescapeagents.com, http:///www.webescapeagents.com; http://www.reseaupandemie.com

Peut-être que les entreprises ne se préparent pas parce qu’on n’a pas vraiment pris le temps de les préparer

Je réponds ici à un billet de Xavier Aucompte intitulé «Pandémie H1N1: Les obligations des dirigeants et DRH d'entreprises. Pourquoi autant d’entreprises ne se préparent pas?» dans le Blog des managers 2.0 (B-r-ent.com).

Je ne suis pas du tout étonnée que 80% des Français (et cela pourrait probablement s’appliquer à la majorité des autres nationalités) ne s’inquiètent pas au sujet de la grippe A/H1N1. Si 20% des gens se soucient actuellement de la menace pandémique, c’est environ 10% de plus qu’en 2007-2008 (L’intérêt pour la pandémie est peu élevé, révèle un sondage canadien).

Xavier Aucompte pose dans ce billet une question vraiment existentielle, concernant l’indifférence et l’apathie des populations aux grandes problématiques mondiales, dont les pandémies font partie. Cela fait des années que je me pose la même question, et je n’ai pas encore trouvé de réponse satisfaisante. Je crois que ce n’est pas nécessairement lié directement à la pandémie, mais qu’entre en jeu un certain nombre de facteurs associés à notre mode de vie moderne. On pourrait parler du déni pendant longtemps, et couvrir des pages entières, sans arriver à des solutions répondant au déni actuel. Il s’agit d’un sujet fascinant que de tenter de cerner les mécanismes de réaction des gens face au danger.

De tous les «experts» mondiaux, la personne qui, à mon avis, se penche sérieusement sur cette problématique, est le communicateur de risques Peter M. Sandman. Après avoir observé les comportements, il a classé les réactions des gens dans un certain nombre de catégories. (Il s’agit des Inattentifs; Navigateurs; Railleurs; Dupes; Attentifs; Fanatiques; Dénieurs - Vendre l’état de préparation à une pandémie, à la famille et aux amis). J’ai noté qu’il y avait certaines catégories pour lesquelles c’était foutu, en quelque sorte, qu’il n’y a absolument rien à faire pour tenter de les convaincre de la menace pandémique. Il est dommage que ce genre d’information ne soit pas largement partagé et diffusé, car ces données pourraient grandement aider les gestionnaires d’entreprises à mieux communiquer avec leurs employés.

Peut-être que les messages initiaux concernant la pandémie ont été trop rassurants? L’attention des gens ne dure que quelques jours – la plupart sont incapables d’exercer une vision à long terme. Le moment crucial d’attention mondial est survenu vers le 25 avril dernier, entre deux changements de phases (de la phase 4 à la phase 5). Sur Twitter, par exemple, «swine flu» s’est classé numéro 1 parmi les sujets les plus populaires pendant quelques journées consécutives. Mais on a dit à ce moment-là aux gens que le virus de la grippe porcine était semblable à la grippe saisonnière. On a leur a dit aussi qu’il mourait chaque année X personnes de la grippe saisonnière. Puisque le ciel ne leur est pas tombé sur la tête dans les quelques jours qui suivirent le déclenchement de la pandémie, les gens sont passés à autre chose.

Un autre élément à considérer est le fait que la pandémie est arrivée avant que les préparatifs pandémiques mondiaux aient eu le temps d’être complétés. En novembre 2008, David Nabarro, le chef d’orchestre mondial des préparatifs, coordonnateur de la grippe humaine et aviaire à l’ONU, a estimé que l’état de préparation mondial avait atteint seulement 40% (David Nabarro évalue l’état de préparation mondial de pandémie à 40% de l’objectif global). Il a dit également qu’il fallait qu’ait lieu davantage de préparatifs pandémiques «sociaux, économiques et politiques» (Le nouveau rapport de l’ONU recommande une planification multisectorielle). La pandémie est arrivée entre-temps, en avril 2009, et les plans de Nabarro ont été bousculés par la réalité. S’il n’y avait pas eu le déclenchement de la pandémie dans l'intervalle, de nombreux plans d’action auraient peut-être pu être déployés auprès des entreprises du monde entier…

Par ailleurs tout le travail en amont qui était (probablement) planifié auprès des entreprises n’a pas vraiment eu le temps d’être orchestré (comme cela a été pratiqué par l’ONU auprès des gouvernements des nations du monde, par exemple).

La population mondiale n’a jamais été intégrée non plus dans les préparatifs pandémiques.

Il était question à cette époque (automne 2008) à l’ONU, de développer la communication. L’ONU a indiqué dans un rapport sur les préparatifs pandémiques mondiaux que la traduction de la prise de conscience et de la connaissance constitue un réel défi. «Des approches de la communication à long terme en vue des modifications comportementales sont nécessaires, en particulier des approches adaptées aux contextes sociaux, économiques et culturels de la population. La communication en vue des modifications comportementales est un composant complémentaire essentiel de chaque aspect des activités dans le domaine de la grippe aviaire et humaine. Les populations doivent disposer des connaissances et des moyens nécessaires à la mise en pratique des recommandations. L’instauration d’une relation de confiance entre les populations et les autorités, en particulier en ce qui concerne les mesures de contrôle qu’elles prônent, jouera un rôle crucial pour permettre aux gens de se protéger contre la grippe aviaire pathogène et de limiter les conséquences potentielles de la maladie et d’autres maladies infectieuses émergentes. Des études ont confirmé que la traduction de la prise de conscience et de la connaissance sous la forme d’une modification efficace du comportement reste un défi.» (Responses to Avian Influenza and State of Pandemic Readiness: Fourth Global Progress Report]. Synopsis en français, paragraphe 18)

Concernant les communications en entreprise, un sondage plutôt consternant vient tout juste d’être publié aux États-Unis. La plupart des travailleurs n'ont pas eu de directives de leurs employeurs à propos de la saison de grippe à venir, selon une enquête nationale dévoilée le 21 septembre 2009 par Mansfield Communications Inc. 69% des répondants déclarent n’avoir reçu aucune communication concernant les politiques en milieu de travail se rapportant au H1N1, pas même des informations relatives au lavage des mains ou aux congés de maladie. «Le fossé entre les connaissances diffusées et la pratique est alarmante. Près de la moitié des répondants ont déclaré qu'ils continueraient à s'engager dans des activités publiques avec pleine connaissance de leur infection. De toute évidence, il y a beaucoup à faire pour sensibiliser les travailleurs de l’Amérique, et aider les gens à agir de façon appropriée afin de contenir la propagation du H1N1.» (No communication to workers from employers about policies in the workplace pertaining to H1N1: study)

Tout cela nous démontre qu’il reste une tâche titanesque à abattre côté communications et sensibilisation. L’information conduit à l’empowerment.

Je vous invite à vous abonner à la newsletter d’information que j’édite (il s’agit d’une revue de presse quotidienne sur la pandémie, avec analyse des situations les plus percutantes). On peut s’abonner directement sur le site de RéseauPandémie.com. Par ailleurs, ne manquez pas de consulter le forum Zonegrippeaviaire.com. C’est une véritable mine d’or d’information sur la pandémie et la marche des virus d’influenza à travers le monde.

Analyste-pandémie chez Web escape agents

C'est avec joie que j'ai accepté, le 24 août dernier, le poste d'analyste-pandémie chez Web escape agents (qui gère également le RéseauPandémie.com), un "cabinet international de conseil en stratégie, conduite du changement et assistance à maîtrise d’ouvrage qui accompagne les organisations dans leur recherche de performance, de transformation et d’innovation via les usages et outils 2.0". Depuis le temps que je m'intéresse au développement des virus d'influenza et à l'impact des pandémies sur les sociétés humaines, contribuer aux préparatifs pandémiques d'entreprises et d'organisations s'inscrit dans la foulée des objectifs que j'ai visés, lorsque je me suis lancée dans la grande aventure du Flublogia il y a quelques années.

Lorsque je regarde en arrière, je suis incroyablement fière du travail abattu ces trois dernières années. Les utilisateurs du forum Zonegrippeaviaire.com ont construit une véritable bibliothèque virtuelle de contenus portant sur l'évolution des virus d'influenza et d'autres maladies infectieuses. Toutefois, ce sont surtout les informations concernant les mesures prises par les nations du monde, les entreprises, les institutions d'enseignement et les collectivités, pour lutter contre les épidémies et les pandémies, qui sont à mon avis les éléments les plus intéressants. À travers le monde, des gestionnaires ont longuement réfléchi, observé la marche des virus, et analysé les situations. Ils ont proposé une panoplie de solutions pour limiter l'impact de la menace pandémique sur les opérations des organisations et des entreprises, mais également sur la vie des gens.

Des partenariats ont été conclus au fil des mois entre Zonegrippeaviaire et plusieurs blogueurs et auteurs américains, reconnus pour leur vision et leur compréhension des enjeux: Crawford Kilian, Michael Coston, Scott McPherson, Dr Henry Niman, Peter M. Sandman, Greg Dworkin, Revere d'Effect Measure, etc. Des centaines de billets ont été traduits en français par des utilisateurs de Zonegrippeaviaire - et je leur lève mon chapeau pour ce travail de moine fait "à la main". Je souligne en particulier les réalisations de ma collègue administratrice Gaby, qui m'a soutenue depuis le début des activités de Zonegrippeaviaire, et qui s'est entre autres démenée ces derniers mois pour traduire de nombreux (et longs!) billets de Peter M. Sandman.

À souligner également, les billets publiés dans la Gazette du forum, où plusieurs auteurs ont contribué, dont Fanfan, Druide, Muscade, Gaby, Zoizo, DRMSFV, A1&A2, cinamon et Lyro. Ces billets ont récolté plus de 52,550 lectures: ce fil de discussion s'avère donc ce qui est le plus lu dans le forum.

Je considère que j'ai eu beaucoup de chance ces dernières années de côtoyer, et d'être entourée, par des personnes très généreuses, qui ont démontré une capacité très élevée d'empathie pour Autrui. Tout au long de ma route, j'ai croisé des individus qui m'ont enseigné, m'ont aidée, soutenue, touchée. Les personnes qui composent la communauté de pratique flublogienne ont un coeur d'or, et elles sont dotées d'une compassion peu commune. J'admire leurs nombreuses qualités et leur profond engagement social.

Je me consacre à mes nouvelles fonctions d'analyse de pandémie avec passion et enthousiasme. Mon rôle chez Web escape agents s'appuie sur les avancées réalisées dans Zonegrippeaviaire, tout en me permettant de développer des produits et services conseils aux entreprises et organisations. En parallèle à mes tâches au sein de l'équipe de Web escape agents, je vais continuer de gérer le forum Zonegrippeaviaire. Depuis mon entrée dans l'équipe, nous avons conçu une "newsletter" quotidienne, une revue de presse comportant les faits saillants de la journée, et répertoriant des articles dans 7 secteurs (France et Europe, Canada et Québec, ailleurs dans le monde, science et situation de pandémie, conséquences économiques, pour les entreprises, et blogues). Chacun des articles est commenté, et les extraits d'articles publiés en anglais sont traduits en français. Je vous invite à vous abonner à cette newsletter (le coût est modique). Consultez un exemple ici. Pour en savoir plus sur les produits et services de Web escape agents, consulter le communiqué intitulé "H1N1 et entreprises: la solution pour répondre à la pandémie rapidement pour les entreprises et organisations".

Xavier Aucompte
Je suis des plus reconnaisantes au fondateur de Web escape agents, Xavier Aucompte, pour le respect qu'il a manifesté envers le travail accompli par les utilisateurs du forum Zonegrippeaviaire. C'est un plaisir de collaborer avec des coéquipiers aussi éclairés et expérimentés que Xavier, Philippe Chataignier, Geoffroi Garon, Cyril Caltelnaud, Luc Lefebvre et Julie Desrosiers.

Les mots me manquent pour remercier adéquatement les dirigeants de Web escape agents de m'avoir fait une place dans leur équipe, et de me donner la chance de poursuivre cette expérience extraordinaire d'observation des pandémies, et de contribuer ainsi à rendre l'avenir meilleur par davantage de préparatifs pandémiques.