Québec: Le «Bureau de la satisfaction», «Ça ne sert à rien»

Aujourd'hui, un article signé par Hugo de Grandpré dans La Presse, «Assurance emploi: explosion de plaintes depuis 5 ans», rapporte à propos des délais de traitement des dossiers à l'assurance-emploi du gouvernement du Québec, et cite les propos de Pierre Céré: le «Bureau de la satisfaction», «Ça ne sert à rien».

Il y a présentement un mandat dans les mains du leader parlementaire adjoint, Henri-François Gautrin, confié par le premier ministre du Québec, Jean Charest, pour analyser le «potentiel du Web 2.0 pour améliorer les relations entre le gouvernement et les citoyens». Lorsque les commentaires (incluant les plaintes, ou la «satisfaction») de citoyens ne sont pas écoutés, entendus, analysés, et pris en compte,
1) à quoi bon mettre en place ces systèmes, s'ils sont futiles.
2) à quoi bon leurrer les citoyens avec ces systèmes.

Cela risque de générer de la grogne contre le gouvernement et causer une perte d'image, une perte de confiance de la population.

La participation citoyenne devrait TOUJOURS être encouragée et soutenue par le gouvernement du Québec, dans un continuum de participation et de renforcement de l’autonomie et des capacités des citoyens:
1. Partage de l’information
2. Consultation
3. Planification conjointe
4. Prise de mesures conjointes
5. Mesure axée sur les citoyens

Chaque niveau de participation mentionné ci-dessus nécessite des capacités accrues pour assurer une participation citoyenne efficace, tout en augmentant ces capacités. Comme il faut plus de capacités de participation pour les niveaux supérieurs de participation, on compte souvent moins de participants concernés que dans le cas des niveaux inférieurs de participation.

À force de repousser les citoyens, de les décourager, il pourrait s'avérer pénible pour le gouvernement du Québec de mettre en place des initiatives de collaboration avec les citoyens, et d'obtenir des résultats satisfaisants dans les niveaux supérieurs de participation. Toute relation de co-production ou co-création se cultive. En janvier 2011, j'ai écrit ce billet intitulé «La participation citoyenne ne tombe pas du ciel».

Les organismes centraux devraient avoir la responsabilité d’avoir une vision d’ensemble claire de la gestion des relations avec les citoyens:

• orienter les décisions concernant la planification, la mise en œuvre et la surveillance du rendement de chaque possibilité de participation citoyenne;
• s’assurer que la planification, la mise en œuvre et la surveillance du rendement au sont intégrées aux processus de planification stratégique et de planification annuelle des activités, aux processus de gestion des enjeux et des risques, aux processus de communication ainsi qu’aux processus de prise de décision;
• traiter de la nécessité d’effectuer une macro-évaluation de la participation citoyenne et d’assurer la reddition de comptes;
• ouvrir la porte à des changements menant à des améliorations avec le temps.

Les plaintes du «Bureau de la satisfaction» devraient être publiées en ligne. Cela devrait faire partie d'un catalogue de données ouvertes du gouvernement du Québec. Il devrait y avoir une trace visible de ces plaintes et il devrait y avoir également des commentaires en ligne. De cette façon, il serait possible de voir quel est le pourcentage de plaintes par mois, et si ce pourcentage augmente ou diminue au cours d'une période. Il faudrait qu'une partie des données soient protégées (les renseignements personnels), mais une partie des données devrait être publique, comme par exemple les commentaires des citoyens qui accepteront qu'ils soient partagés.

Entre ce qui est déclaré par les gestionnaires gouvernementaux («les porte-parole du gouvernement sont formels: 80% des demandes obtiennent une réponse dans un délai de 28 jours, jurent-ils»), et la réalité de l'expérience des citoyens en lien avec les services gouvernementaux, où se situe la juste mesure? Puisque les données ne sont pas ouvertes, même en ayant recours à la Loi sur l'accès à l'information, il est difficile d'obtenir une vision d'ensemble, un portrait précis de la situation. Par conséquent, les gestionnaires gouvernementaux ont le champ libre. Et cela continue de miner l'image du gouvernement, et de détériorer les relations entre le gouvernement et les citoyens.