Un article publié le 18 février 2009 dans McKinsey Quarterly (prestigieux magazine publié quatre fois par année par la firme internationale de consultation McKinsey), intitulé “Six Ways to make Web 2.0 work” (Six éléments de gestion Web 2.0 qui ont du succès) est considéré comme un point de basculement, et aura sans doute beaucoup d’influence dans le milieu des affaires.
Cet article s’adresse aux entreprises, mais le discours s’applique aussi aux gouvernements.
Si le gouvernement du Québec voulait seulement se donner la peine d’appliquer ces impératifs de gestion des médias sociaux en lien avec les préparatifs pandémiques, tout le monde y gagnerait au change.
Voici des extraits de McKinsey.
[TRADUCTION] «Nous avons découvert qu’à moins qu’un certain nombre de facteurs de succès ne soient présents, les efforts pour développer le Web 2.0 échouent souvent au moment du lancement ou de l’atteinte des objectifs espérés d’utilisation. Les cadres qui doutent, ou qui sont mal à l’aise avec les changements ou les risques perçus, évitent souvent que des efforts 2.0 soient déployés. D’autres échouent, parce que les gestionnaires ne connaissent tout simplement pas la façon d’encourager le type de participation qui produira des résultats significatifs.
Afin d’aider les entreprises [gouvernements] à naviguer dans le paysage du Web 2.0, nous avons identifié six facteurs critiques qui influent sur le résultat des efforts déployés pour mettre en œuvre ces technologies.
1. Le passage à une culture «bottom-up» a besoin d’être soutenu par le haut.
2. Les meilleures utilisations proviennent des utilisateurs eux-mêmes – mais cela exige du soutien dans le processus. Lors de campagnes antécédentes de technologies de l’information, identifier et prioriser les applications qui génèrent le plus de valeur pour l’entreprise était relativement simple.
3. Ce qui est dans le flux de travail [workflow] est utilisé. Peut-être en raison de la nouveauté des initiatives Web 2.0, elles sont souvent considérées comme étant distinctes du travail régulier. Les générations précédentes de technologies, en revanche, ont souvent explicitement remplacé les outils utilisés par les employés pour accomplir des tâches. Ainsi, l’utilisation du Web 2.0 et la participation à des communautés de travail en ligne devient simplement une autre tâche à faire, sur une liste déjà très encombrée de tâches.
4. Adressez-vous aux égos et aux besoins des participants, et non pas uniquement à leur porte-monnaie. Les incitatifs traditionnels de gestion ne sont particulièrement pas utiles pour encourager la participation. L’adoption de technologie antécédente pouvait facilement être guidée par des techniques, telles que la gestion des objectifs, de même que des bonus standards de rémunération ou de rétroaction individuelle. L’échec des employés d’avoir recours à une application mandatée affectait leurs paramètres de performance et d’évaluation. Ces méthodes ont tendance à ne pas fonctionner lorsqu’elles sont appliquées à des technologies participatives. Dans une tentative ratée, un des leaders en matière de Web a établi des critères d’évaluation qui comprenaient la fréquence des messages survenant dans un wiki venant d’être lancé par l’entreprise. Alors que des individus publiaient suffisamment de message pour rencontrer les critères établis, les contributions étaient généralement de qualité peu élevée. De même, une firme de services professionnels a tenté d’appliquer une gestion de pression régulière afin d’obtenir des individus qu’ils affichent sur les wikis. La participation a augmenté lorsque les gestionnaires ont effectué de fréquents commentaires [feed-back], mais n’a jamais atteint des niveaux d’auto-entretenue.
5. La bonne solution vient avec les bons participants. Cibler les utilisateurs qui peuvent créer une masse critique de participation, de même qu’une valeur ajoutée est un autre facteur de succès. Avec les technologies participatives, il est loin d’être évident quels individus constitueront les meilleurs participants. Sans les bonnes bases, les efforts s’avèrent souvent inefficaces. Une entreprise pharmaceutique a tenté de générer des idées pour de nouveaux produits en s’appuyant sur les suggestions des visiteurs de son site Internet corporatif. L’entreprise a vite réalisé que la plupart des participants ne possédaient ni les compétences ni les connaissances pour faire de telles contributions, de sorte que la qualité des idées s’est avérée très faible.
6. Équilibrez le «top-down» avec l’auto-gestion du risque. Une raison commune pour l’échec de la technologie participative est la gêne que cela procure, ou même la peur. Dans certains cas, le manque de contrôle de gestion concernant la nature et le pouvoir de dissidence de l’auto-organisation est perçu comme étant un problème. Dans d’autres cas, ce sont les répercussions potentielles de contenu – à travers des blogues, des réseaux sociaux et d’autres avenues – qui sont perçues comme étant préjudiciables. De nombreux dirigeants, que nous avons interrogés, ont indiqué que les initiatives ont été bloquées par des préoccupations juridiques et de ressources humaines. Ces risques diffèrent sensiblement de ceux observés lors de l’adoption de technologies précédentes, où le principal point négatif consistait en un coût élevé et une mauvaise exécution. Les entreprises [ou gouvernements] ont souvent du mal à maintenir le juste équilibre entre la liberté et le contrôle. Certaines organisations, en essayant de tenir compte des nouveaux standards du Web, ont adopté des politiques de laisser-faire [en français dans le texte original] total, en évitant les contrôles les plus élémentaires de filtrage des messages inappropriés. Dans certains cas, ces organisations se sont brûlées.
L’acceptation des technologies Web 2.0 au sein des entreprises est à la hausse. Encourager les technologies participatives exige que de nouvelles approches rompent avec les méthodes utilisées jusqu’à ce jour pour déployer les technologies de l’information. Les chefs d’entreprises [les décideurs] doivent d’abord revoir leurs pratiques actuelles. Une fois qu’ils se sentiront à l’aise avec un certain niveau de perturbation contrôlée, ils pourront alors commencer à tester de nouveaux outils participatifs. Les impératifs de gestion que nous avons décrits ici devraient améliorer leurs chances de succès.»
Aucun commentaire:
Publier un commentaire