Le 30 mai dernier, j’ai appris que le gouvernement du Québec projetait pour cet automne d’avoir recours à un «focus group» pour déterminer de quelle manière sont perçus les outils de préparatifs pandémiques et le site Internet Pandémie Québec.
Cette information m’a été présentée lors d’une rencontre avec deux hauts fonctionnaires du gouvernement du Québec. Pendant la rencontre, je me suis demandée ce que je faisais là, étant donné que ces deux planificateurs de mesures d’urgence avaient devant eux un leader d’opinion à la tête d’une communauté virtuelle. Au lieu de me faire part d’un projet de consultation avec la communauté virtuelle, ils m’ont informée de leur intention de recourir à un outil traditionnel.
Dès la seconde où j’ai appris qu’aurait lieu ce projet de «focus group», je me suis dit qu’il y avait sur la table d’autres options beaucoup plus avantageuses pour les autorités gouvernementales et la population. Les raisons pour lesquelles elles avaient été écartées n’ont pas été précisées.
Trois mois plus tard, je n’ai toujours pas changé d’avis au sujet du projet de «focus group». Deux articles publiés aujourd’hui ont attiré mon attention, et viennent soutenir mon idée qu’en plus du «focus group», le gouvernement aurait dû expérimenter avec les médias sociaux. Les deux articles avertissent qu’il est fortement déconseillé d’ignorer les médias sociaux dans les stratégies de communications.
Direction Informatique a interviewé Michelle Blanc à propos des médias sociaux. La conseillère en marketing Internet a expliqué que «les entreprises trouveraient de la valeur à participer aux réseaux sociaux, mais les organisations démontrent des réticences envers la communication.»
«Les entreprises ont peur de se faire critiquer, mais si elles n'y sont pas elles seront critiquées de toute façon. Une critique dans le dos fait plus de mal parce qu'on peut difficilement y répondre, alors qu'une critique en face peut être répondue avec des argumentaires. En plus, cela permet d'apprendre des lacunes sur les produits ou les services. Au lieu de payer pour un «focus group», on peut en avoir un en temps réel et savoir les vraies affaires. Beaucoup de gens croient que la politique de l'autruche est une bonne politique...»
Paul Gillin décrit le phénomène social du Gannett Blog, édité par Jim Hopkins, lui-même ancien éditeur du quotidien Gannett et journaliste. Ce blogue génère 91,000 visites par mois, ce qui est considéré par Paul Gillin comme étant un achalandage considérable. La plupart des visiteurs proviennent des 46,000 employés de l’entreprise, qui s’inquiètent et spéculent à propos de mises à pied annoncées récemment par Gannett, qui prévoit remercier jusqu’à 1,000 employés, soit environ 3% de sa masse salariale. Les employés de Gannett trouvent qu’ils n’obtiennent pas la vraie histoire de la part de leur employeur et ils se tournent par conséquent vers le blogue, qui agit comme espace de rassemblement virtuel.
Paul Gillin indique que la stratégie de Gannett est pire que celle du «aucun commentaire». Non seulement l’entreprise n’a-t-elle pas fourni son point de vue à la pléthore de commentaires, mais c’est à peine si elle répond aux demandes de renseignement de Jim Hopkins.
C’est à peu près ce qui se passe avec le gouvernement du Québec et la sphère du Flublogia… mais en pire. Le gouvernement du Québec n’a pas fourni de réponses aux innombrables questions et commentaires émis par Zonegrippeaviaire, et il est fermé comme une huître et ignore totalement nos demandes de renseignement et de reconnaissance de notre rôle dans les préparatifs en vue d'une pandémie. Nos innombrables lettres n’ont reçu aucune réponse au cours des trois derniers mois. Il ne reste plus que l’option des demandes d’accès à l’information qui permettent de tirer quelques vers du nez.
Paul Gillin rapporte que l’incapacité de Gannett à répondre aux allégations et aux critiques a pris des proportions gigantesques et est presque devenu une aussi grande problématique que les difficultés engendrées par l’annonce de mises à pied d’employés de l’entreprise. «Dans le nouveau monde de l'édition actionnée par le citoyen, les établissements ont moins d'endroits pour se cacher que jamais. Le silence est une invitation à la spéculation, et les individus ont maintenant les moyens d'énoncer leurs avis d'une manière très publique», indique Paul Gillin. Il ajoute: «Une meilleure ligne de conduite pour Gannett serait de répondre aux commentaires signalés par Jim Hopkins et ses lecteurs. Même si cette réponse est un «aucun commentaire», il s’agirait au moins une reconnaissance que leurs préoccupations ont été notées.»
Yves Pépin, en plus d'avoir décidé le 17 juin dernier que la sphère du Flublogia ne serait pas reconnue, a décliné une invitation de Zonegrippeaviaire de participer aux discussions de la communauté virtuelle. Comme l’indique Paul Gillin, n’importe quel commentaire aurait été mieux apprécié que le silence. En plus, ce genre de participation gouvernementale a déjà eu lieu dans le forum américain FluWiki.
D’après Paul Gillin, le Gannett Blog est le parfait exemple de ce qu’il ne faut pas faire dans la gestion des nouveaux leaders d’opinion. La manière dont sont repoussés et ignorés la sphère du Flublogia et le site Zonegrippeaviaire par le gouvernement du Québec est également, à mon avis, un exemple à ne pas suivre.
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