Maple Leaf Foods et listériose, vu par un expert en marketing Internet

pMaple Leaf Foods et listériose, vu par un expert en marketing Internet, et ce que perd le gouvernement du Québec en refusant d’intégrer les médias sociaux dans ses stratégies de communication du risque

Paru le samedi, 30 août 2008, dans la Gazette de Zonegrippeaviaire.com

Grâce au Plan d'action sommaire 2008-2009 provenant du Sous-comité de planification gouvernementale en cas de pandémie d'influenza, obtenu par Zonegrippeaviaire le 27 août dernier par accès à l’information, j’ai appris qu’un projet d’actualisation du site Pandémie Québec est prévu pour livraison en décembre 2008. Vous pouvez sans doute imaginer que j’attends avec impatience ce changement de look. J’espère qu’ils vont mettre le paquet côté chirurgie plastique et mise à jour des contenus, car le site en a grandement besoin…

Même si un projet d’actualisation de Pandémie Québec est en cours, j’appréhende le fait que les changements pourraient ne pas être si importants que cela.

Mon plus grand regret est de savoir À L’AVANCE que Pandémie Québec va très probablement demeurer un site Internet de type traditionnel, et qu’il ne comportera certainement pas d’applications web 2.0, puisque qu’une analyse récente réalisée par l’équipe de M. Yves Pépin, de la Direction de la coordination de l’information et des mesures d’urgences de Services Québec (Les médias sociaux et la communication du risque), concluait qu’il ne valait pas la peine «d’investir ni temps et argent» dans ces patentes-là.

Pourtant, ce n’est pas l’avis d’experts en marketing web…

En lisant un billet de Michelle Blanc, spécialiste en marketing Internet - qui d’ailleurs s’est classée cette semaine dans le top 100 mondial francophone et dans les trois premiers blogues au Québec (toutes mes félicitations!) – intitulé «Maple Leaf Foods et la listeria, et ce que j’aurais fait de plus», je ne peux m’empêcher de soupirer, et soupirer encore, rien qu’à penser à toutes les opportunités manquées par le gouvernement du Québec, étant donné qu’il a décidé de fermer la porte aux blogues et aux médias sociaux. Car si les blogues peuvent s’avérer des plus utiles pour des entreprises dans la tourmente, telle que Maple Leaf Foods, ils devraient l’être aussi pour le gouvernement du Québec, non?

Les autorités québécoises auraient pu se pratiquer et se faire la main avec un blogue de gestion de crise et miser en quelque sorte sur la situation provoquée par la listériose pour apprendre à gérer ce genre d'outil. Car quand viendra la pandémie d’influenza, une crise qui sera de beaucoup supérieure à celle que nous traversons actuellement au Québec avec la listériose… et maintenant aussi la salmonelle, des applications web 2.0 pourraient réellement faire une grande différence dans une crise communicationnelle de cette ampleur.

Par ailleurs, nous existons: la communauté virtuelle de Zonegrippeaviaire. En plus des applications web 2.0 à intégrer dans les sites Internet officiels du gouvernement, il serait urgent que le gouvernement du Québec admette l'existence de médias sociaux des plus actifs, comme par exemple Zonegrippeaviaire.com, et accorde son soutien à ses activités d'information, traduction des contenus, sensibilisation, échanges et discussions, analyses, empowerment des individus et mitigation des communautés en vue de la prochaine pandémie d'influenza. Nous faisons partie des communications de pandémie - et autres maladies infectieuses -, et nous pourrions devenir d'excellents partenaires-citoyens pour le gouverment du Québec. En court-circuitant toute possibilité d'échange entre nos deux mondes, le gouvernement du Québec s'enfonce un peu plus dans une sorte d'ère jurassique. Les propos de Lise Payette, publiés hier dans Le Devoir, m'ont paru l'évidence même: les idées sont «si vieilles qu'on a toujours l'impression qu'on est en marche arrière quand ses représentants s'agitent autour d'un projet.» C'est vrai pour les Conservateurs de Stephen Harper, et cela s'applique malheureusement aussi aux membres de l'administration Charest.

Voici le billet de Michelle Blanc au sujet de la listériose et Maple Leaf Foods. Merci pour ces conseils!


Maple Leaf Foods et la listeria, et ce que j'aurais fait de plus
Mercredi, 27 août 2008 | Par Michelle Blanc

Si Maple Leaf Foods était l’un de mes clients, étant donné la crise de listeria qui affecte leurs produits, je leur aurais suggéré de monter un blogue de gestion de crise. Comprenez bien que selon les préceptes traditionnels de relations publiques, ils ont jusqu’à maintenant très bien réagi. Selon Abby Martin, le président a même déjà outrepassé la prudence communicationnelle en admettant «être désolé».

How They’ve Handled This

Maple Leaf Foods immediately shut down the plant in question and recalled approximately 20 types of meat involved. As investigators from the Public Health Agency of Canada uncovered more information, the company took precautionary measures and widened its recall to include 200 additional products.

The company also made sure the public has the information it needs by posting a sizeable PDF on its website detailing which products are involved and to be avoided.

The site also updates press releases as received and implores those viewing it to “Check back often to see what we are doing to win back your confidence.”

Additionally, a somber and penitent statement featuring the company’s President and CEO Michael McCain has apparently been running frequently on major Canadian networks during commercial breaks for popular programs as well as on YouTube.

And a full page letter from Michael McCain quickly appeared in the major Canadian newspapers.

From a public relations standpoint, this is a textbook case of excellent crisis management. The company acted quickly and effectively.

They took control of the situation and offered what appears to be genuine contrition.

(McCain even apologizes in the commercial for the failure of their “culture of food safety”- and actually stating that you’re sorry is something at which most companies would balk. And at which most lawyers would pounce - and they may yet.)

Mais lorsque les gens cherchent listeria dans Google, Maple Leaf n’y est pas. Si on cherche Mapel Leaf, ce sont les actualités qui nous sont présentées en premier, sans qu’il soit possible de voir les nouvelles venant de Maple Leaf. Qui plus est, les mots clés Listeria et Maple Leaf ont été achetés « Merchant Law Group LLP » qui sollicite des signatures pour faire un recours collectif contre la compagnie. Maple Leaf elle-même n’est pas présente. Étant à l’ère du web, les méthodes de gestion de crises traditionnelles, auraient avantage à être mise à jour et à positionner convenablement le message de l’entreprise dans Google et dans les autres outils de recherches Web.

Qui plus est, Maple Leaf Food se devra de regagner la confiance des consommateurs et elle pourrait ouvrir un blogue, expliquer ce qu’est la Listeria, pourquoi ils ont été victime de cette bactérie, ce qu’ils mettent en œuvre pour éradiquer ce genre de problème et ouvrir un dialogue avec les consommateurs. C’est ce qu’a fait avec succès Dell (pour une crise communicationnelle beaucoup moins grave, j’en conviens), lorsque plusieurs épisodes de batteries qui explosent se sont retrouvés sur le Web. De plus, ils devraient évidemment faire du monitorage du brand sur le Web. S’ils l’avaient fait, déjà ils auraient commencé à concurrencer la publicité de la firme d’avocat qui tente de monter un recours collectif contre eux…